تعني مجموعة من الأنشطة تُصمم لتدعيم مستوى رضا العملاء ضمن توقعاتهم بل وأعلى، وكيف تتعامل الشركات مع عملائها قبل و/أو أثناء و/أو بعد الشراء و/أو تقديم الخدمة، وأيضًا هي حسن التصرف في التعامل مع العملاء وبشكل استباقي.

أهمية خدمة العملاء

العملاء؛ هم سبب وجود الشركات واستمراريتها في المنافسة السوقية من خلال كسب توقعات العملاء وزيادة مستوى رضاهم وولاءهم للشركة وتحسين ارتباط العاملين ومستوى انتماءهم لأعمال الشركة.

وإن أردنا أن نوضح مفهوم العميل فهو من يستلم المنتج أو يتلقى الخدمة الذي يحتاج إلى توجيه و/أو مساعدة ويتواصل للحصول على مايريد من خلال وسائل التواصل المتوفرة للشركة/المؤسسة، العملاء؛ ليسوا أفراد مُلهيين لك و/أو مقاطعين لتنفيذ مهام عملك والأهم فإنه بتواصلهم وتواجدهم أنت في وظيفتك.

ماهي الخدمة الجيدة للعملاء؟

فلسفة التميز في خدمة العملاء يجب أن تُدمج في العمليات اليومية وإجراءاتها، وأنظمة العمل لهيكل العلاقات لكل من العملاء والعاملين، وكذلك التوجيه والتدريب المستمرين للعاملين، ودعمهم في استخدام أدوات جيدة وصحيحة ومتجددة. إن الخدمة الجيدة للعملاء ليست برنامج يُقدم لفترة محددة أو لمرة واحدة.

وهذا يتطلب من القائمين على تزويد و/أو تقديم الخدمة معرفة قواعد العمل، صناعة قرارات جيدة، الاهتمام برضا العملاء، تحقيق الصورة الكبرى والاهتمام بالتفصيلات والتعامل مع المشاعر.

ويغضب العملاء عندما لا تُحقق الشركات توقعاتهم و/أو لم يحصلوا على ما تم وعدهم به، و/أو عند استلام منتج لا يعمل بطريقة جيدة، أو تلقي خدمة بطريقة غير لبقة أو بطيئة و/أو تعامل غير سلس وتواصل مشوش وشعور بعدم الاهتمام.

مروة وليد درويش
مدرب خبير في التمكين والتنمية البشرية ورأس المال البشري